핀테크 토스 앱, 무리한 상품이 불안을 더한다.
국내 대기업을 제외하고 가장 큰 기업이라고 할 수 있는 곳은 '비바리퍼블리카'이고, 여기서 운영하는 금융 서비스가 '토스(TOSS)' 앱이다.
월 10회 은행 간 무료 송금, 소액 부동산 투자(클라우드 펀딩) 등 다양한 서비스를 제공하면서 많은 사용자의 선택을 받았고, 이미 유니콘 기업(자산가치 1조 이상의 스타트업)을 넘어 기업가치 3조 이상을 인정받으며 승승장구하고 있다.
필자도 토스 앱을 편리하게 이용하고 있다. 하지만 수년간 사용하면서 기능은 괜찮은데 기본적인 구성이나 안내가 부족하다는 것을 여러 번 경험했다.
안내 없이 가입을 확정짓는 토스 비상금 모으기
오늘 우연히 '비상금 모으기'라는 상품을 보게 되었고 어떤 상품인지 궁금해서 가입을 진행해 보았다. 어떤 계좌의 돈으로 비상금 모을 것인지 물었고, 이 화면에는 '첫 저금은 3천원 미만으로 시작해요' 라는 안내가 있었다.
딱 두 번 터치했더니 바로 가입이 되었고, '비상금 모으기' 라고 안내를 받았는데 가입된 상품명은 '저금통' 이었다. 가입을 하면서 어디에도 이 상품의 이름이 '저금통'이라는 안내가 없었다.
여하튼 가입이 되었으니 언제 얼마가 이체되는 지 확인하려고 안내를 찾아보았는데 찾을 수가 없었다. 관리 메뉴에 들어가서 '자동저축 금액 조절' 변경하기에 들어가봐도 '적극적', '적당히', '조금씩'으로 만 표기되어 있고, 얼마가 이체된다는 것인지 알 수가 없다.
가입이 확정되는 지 명확하게 안내가 없는 채 가입이 되고, 현금이 이체되었다. 그리고, 언제 얼마가 이체되는 지 안내가 없다. 또한, 이자가 있는 지 해약은 어떻게 해야 하는 지에 대한 안내도 없다.
이런 걸 금융상품이라고 할 수 있을까?
고객센터의 미숙함이 토스 불신을 키워
'1:1 문의'가 있어서 문의를 해 보았다. 이 과정에서도 '토스' 앱에 대한 불만은 더해갔다.
토스 첫 화면 -> 우측 하단 메뉴 터치 -> 우측 상단 고객센터 터치 -> 맨 아래 '1:1문의' 에 들어가면 상담원과 채팅으로 대화를 할 수 있다. 이 메뉴도 너무 깊숙이 있어서 찾기가 쉽지 않다. 숨겨 놓은 듯한 느낌이 든다.
돈이 언제, 얼마나 이체되는 지, 이자는 쌓이는 지 등의 안내가 없다고 문의했다. 일주일에 한번씩 로직에 따라 빠져나간다는 것과 이자가 없다 라는 답변을 얻을 수 있었다. 하지만 얼마가 빠져나가는 지는 알 수 없다.
가입과정에 대한 문제점과 안내가 없다는 문제점 등 항의성 질문을 했더니, 해당 기능을 삭제할 수 있다는 답변을 준다.
가입 과정에서 아무런 안내가 없었다고 하니, 캡쳐 화면 하나를 보내주면서 안내가 있었는데 내가 보지 못한 것 같다 라고 한다. 필자는 가입 과정을 모두 캡처해 놓았었고, 다시 살펴봐도 안내해준 화면은 없었다.
즉, 필자가 가입과정에서 보지 못한 안내 화면을 보여주면서 가입자가 확인을 못했다는 취지로 답변을 하는 것이다.
다시 지적을 하니까, '직관적으로 서비스 내용을 확인할 수 있도록 개선 요청하겠다' 라고 한다. 어딘가에 기능이 있지만 찾기 어렵게 되어 있는 경우에 '직관적이지 못하라'라는 것이지, 아예 기능이 없는 데 무엇을 직관적으로 개선한다는 말인가!
계속 질문을 하니 아이폰 앱 화면에는 [이용안내]가 있다 라고 한다. 안드로이드 앱에도 추가하겠다고.. 국내는 안드로이드폰 유저가 더 많은데 도대체 이건 또 무슨 말인지 답답할 뿐이다.
아무리 '스타트업'이라해도 자산 평가가 3조를 넘어섰고, 핀테크 대표 기업으로 성장한 곳이 이렇게 불안한 상품을 운영하고 있다는 것이 믿겨지지 않는다.
금융 상품은 그 어떤 서비스와 비교가 되지 않을 정도로 안정성이 중요하다. 아직 '비버리퍼블리카'와 '토스' 앱은 낯설다. 아직 주요 금융사로써 선택 받기 어렵다는 것이다. '저금통' 상품은 토스의 현금 보유액을 키우기 위한 것으로 보인다. 얼마라도 이자 수익을 얻을 수도 있겠지. 현재 토스의 상황에서 이익을 위해 이런 불안한 상품을 운영하는 것은 '믿음'이라는 큰 가치를 잃는 것이다. 무엇이 먼저인지 잘 헤아리길 바란다.
