레노버 AS, 이래서 '쓰레기'라는 말을 하는구나!
최근 사용해오던 레노버 AS 를 받으려는 과정에서 매우 실망스러운 경험을 하게 되었다. 이는 몇달전 구입해서 사용해오던 '레노버 태블릿 요가 탭 3 프로'가 파손되어 수리를 받으려는 과정에서 발생했다.
레노버는 세계 최대 PC 업체라고 말하고 있지만 그에 걸맞지 않은 후진적인 행동으로 비난을 받아오고 있다.
2015년 초 고객 정보를 빼내 고객이 사용하는 웹페이지에 원치않는 광고를 뿌리기 위해 심어놓은 애드웨어 '슈퍼피시(Superfis)'를 자사 노트북에 설치해서 판매해오다 발각되었고, 국내에서는 AS가 좋지 않기로 명성(?)이 자자하다.(레노버 AS 후기 바로가기)
몇달 간 사용한 '요가 탭 3 프로'는 나름 잘 사용해왔다. 사용시간이 길어지면 느려지는 점, 파워포인트 등 조금 무거운 앱을 실행하려면 랙 걸린 듯 멈추는 현상 등을 제외하면 가볍게 사용하기는 무리가 없다. 또한, 빔프로젝터로 활용이 가능하여 회의 중 편리하게 사용해왔다.
하지만, 실수로 태블릿을 떨어트려 파손이 되고나서는 고민거리가 되고 말았다. 그 악명높다는 '레노버 AS'를 받아야 했기 때문이다. 그래도 세계 최대 PC업체이니 어느 정도는 하겠지 생각했지만 정말 어이없는 대응에 한숨 만 깊어진다.
큰 기대는 하지 않았기에 길지 않았던 '레너보 AS' 포기 과정을 이야기한다.
'요가 탭 3 프로' 테두리 파손으로 전원버튼 문제 발생
얼마전 잘 사용해오던 '요가 탭 3 프로' 태블릿을 떨어트려 전원 부분을 둘러싸고 있는 테두리 부분이 깨지고 말았다. 심하게 떨어트린 것은 아니었지만 액정이 깨졌을까 걱정했는데 다행히 테두리 부분 만 파손이 되었다.
다행히 전원은 들어왔고 사용에는 문제가 없었다. 후면의 카메라도 정상적으로 작동을 하였다.
테두리가 깨지면서 전원버튼을 눌러서 전원버튼을 사용할 수 없게 되었다. 그래도, 충전 단자에 전원을 연결하면 화면이 켜져서 일단 사용에는 문제가 없었다.
예약과 고객 상담이 쉽지 않은 '레노버 서비스센터'
<'레노버 서비스센터'검색 결과 (바로가기, 2016.05.15 11:50 캡쳐)>
AS를 받기 위해 네이버에서 '레노버 서비스센터' 검색해 보았다. 상단에 사이트가 나왔고 클릭하니 웹 페이지에 잘못된 정보로 표시가 된다. 헉! 뭐지??
국내 사용자가 가장 많이 이용하는 네이버 검색 결과의 첫번째로 노출되는 정보 조차 신경을 쓰지 않는 것이다. 이것은 나 뿐 만 아니라 2015.03.16 에 작성된 기사에서도 지적한 것으로 보아 1년 넘게 수정을 하지 않은 것으로 보인다. (도시바-레노버 등 수입가전 ‘싸구려 A/S’ 소비자 ‘멘붕’ - 컨슈머타임스)
<구글 검색으로 찾은 레노버 서비스센터 위치 및 연락처>
다시 구글에서 같은 검색어로 검색을 해서 위와 같이 서비스센터 위치와 연락처가 있는 페이지를 찾을 수 있었다. 콜백 서비스가 가능한 것 같았지만 파손된 것은 결국 가지고 가야 수리가 되기 때문에 방문할 서비스센터에 전화를 했다.
가장 가까운 사당센터에 전화를 하니 '삼보 서비스센터'라고 전화를 받는다. 아마도 한국레노버가 용역을 주고 있는 것 같다. 서비스센터를 늘렸다고 하더니 이런 방식으로 확장한 것으로 보인다. 부품 등이 갖춰지지 않았을 것 같다.
가장 큰 서비스센터인 '용산센터(02-3275-8800)'로 전화를 하였다. 전화는 ARS가 받았고, 예약은 되지 않는다는 메시지를 들을 수 있었다. 세계 최대 PC업체에서 운영하는 한국 최대 서비스센터가 예약이 안된다? 좀 의아한 생각이 들었다.
레노버 서비스센터에서 경험한 납득하기 힘든 AS 정책
짬을 내서 용산 센터에 방문을 하였다. 11시쯤 방문을 하였고 상담 직원이 자리에 없어서 안내에 있는 대로 용지에 AS 내용을 기재를 하였다. 그러고 있으려니 직원이 자리에 왔고 친절하게 안내를 해 주었다.
접수를 하고 15분 가량이 지나니 수리를 담당하는 직원이 나와서 수리 비용 등에 대해 안내를 해 주었다. 직원이 이야기한 것을 순서대로 말하면 아래와 같다.
테두리를 비롯한 뒷면 커버 전체를 교체해야 한다. 부품 비용은 11만 OOO원이 청구된다.
고객 과실로 파손된 것이라 수리 비용이 청구된다. 비용은 2만6천 OOO원다.
부품은 주문하면 반품이 안되서 부품 청구 비용은 돌려줄 수 없다.
수리 중 전원 버튼이 파손되었으면 추가 비용으로 약 15만원 가량이 발생할 수 있다.
수리 중 전원 버튼 부분이 파손되면 추가 비용이.. 그것도 15만원 정도가 발생한다고??
그럼 수리 전에 먼저 어디가 고장인지 확인하고, 총 비용이 얼마인지 알아야 수리를 할지 말지를 결정할 수 있지 않겠냐고 물으니...
열어서 어디가 고장인지 확인하는 데 비용은 2만6천 OOO원이다. 확인할까요?
고객 과실인데 무상으로 수리를 할 수는 없는 것이죠. 비용이 나오는 것은 당연하죠.
어디가 고장인지 알고 비용을 알아야 수리를 할 것인데, 그것을 확인하는 데 비용이 든다?
수리를 담당했던 직원에게 묻고 싶다.
삼성전자나 LG전자에서 '제품을 열어보는데 비용을 내야 합니다. 고객 과실이니 당연한 것 아닌가요?' 라고 말하면 당신은 무슨 대답을 하겠는가?
나는 그대로 제품을 들고 서비스센터를 나와버렸다. 대충 전원 만 누를 수 있게 셀프 수리해서 사용할 생각으로 말이다. 이게 소비자에게도 이해가 될 수 있는 정책인지 납득이 되지 않았다.
한국레노버는 작년(2015년) 10월에 '원활한 서비스 지원을 위해 중국 기술 지원 고객 센터를 한국으로 이전'한다고 기사를 낸 적이 있다. 또, 그 이전에는 한국 내 서비스센터를 대폭 늘려서 불편을 최소화하겠다고 말한 적도 있다.
그런 노력의 결과가 지금의 이것이란 말인가? 그럼 그 이전에는 어땠는 지 안봐도 비디오다.
레노버 제품을 구매할 분들은 이런 레노버 서비스 정책을 꼭 알고 구매하시기 바란다.
